1. Objetivo y Alcance
🔹Objetivo: Establecer los pasos y responsabilidades en la gestión de órdenes de soporte para los usuarios del ERP Integrator.
🔹 Alcance: Aplicable a todo el equipo de Integrator SAC.
2. Roles y Responsabilidades
| Rol | Responsabilidad |
|---|---|
| Gerencia General (GG) | Supervisión y aprobación de procesos. |
| Analista Programador (AP) | Atención y solución de órdenes asignadas. |
| Encargado de Soporte Técnico (EST) | Recepción y validación de órdenes de soporte |
| Usuario Integrator (UI) | Generación y validación de órdenes. |
| Responsable Comercial (RC) | Supervisión de actividades comerciales. |
3. Glosario
- ERP: Sistema Integrator.
- OS: Orden de Soporte.
- POS: Portal de Órdenes de Soporte.
4. Descripcion del Proceso
📖 Actividad 1:
🔹 El UI emite una OS en el POS.
📖 Actividad 2:
🔹EL EST recepciona la OS, revisa que ésta esté bien emitida, es decir, que el Servicio Solicitado y el módulo a aplicarse el servicio estén bien registrados. De no estar bien emitida, procederá a hacer la corrección del caso.
🔹El EST deberá considerar que sólo puede atender y/o asignar directamente aquellas OS cuyos servicios sean de Corrección de Programa o Soporte Técnico (según los detallados en la tabla de servicios).
| Tipo de Servicio | Servicios | ||
|---|---|---|---|
| Corrección de Programa
💻 |
1. Modificación de Reportes por correcciones | 2. Corrección de programa | 3. Corrección de programa – compleja |
| 4. Corrección BD por corrección de programa | 5. Análisis de requerimiento de usuario por corrección | 6. Corrección de programa por actualización de software | |
| Tipo de Servicio | Servicios | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Soporte Técnico
🔧 |
1. Consulta de usuarios | 2. Ajuste por base de datos simple | 3. Reajustes en el formato de impresión | 4. Modificación de un DM Excel | 5. Análisis de problemas y propuesta de solución |
| 6. Configuración de DM | 7. Reunión en oficina del cliente | 8. Configurar certificado digital facturador | 9. Mejora en funcionalidades del sistema | 10. Actualización por normatividad Sunat | |
| 11. Configurar Facturación Electrónica | 12. Asistencia en Facturación Electrónica | 13. Capacitación de Usuarios | |||
Para cualquier otro tipo de servicio, el EST deberá seguir el procedimiento de asignación correspondiente según las reglas establecidas en este documento.
📖 Actividad 3:
🔹Luego de verificar la correcta emisión de la OS, el EST procederá a atender la OS o, de ser el caso, asignar a un AP obedeciendo el criterio establecido en la tabla “Especialidad de AP”.
Si la OS no corresponde a un servicio de Corrección de Programa o Soporte Técnico, el EST no podrá atenderla ni asignarla directamente, debiendo derivarla según el procedimiento de asignación correspondiente.
📖 Actividad 4:
| Tipo de Servicio | Servicios | |||
|---|---|---|---|---|
| Desarrollo/Implementación Contratada
📄 |
1. Desarrollos y Soluciones contratadas x cliente | 2. Implementación de módulos individuales Contra | 3. Factibilidad técnica y estimación de horas | 4. Carga de información Histórica |
| 5. Modificación o personalización de Reportes | 6. Reuniones derivadas de desarrollos contratados | 7. Carga masiva de datos al sistema | 8. Crear o rehacer un DM Excel | |
🔹Si el servicio solicitado corresponde a Desarrollo/Implementación Contratada, el EST procederá a asignar la OS a la GG para que este proceda a darle trámite a dicha solicitud, estos servicios no pueden ser atendidos ni asignados directamente por el EST, ya que requieren un proceso de evaluación y autorización adicional.
📖 Actividad 5:
🔹Si el UI envía un requerimiento a través de un email, vía teléfono o WhatsApp, el EST debe emitir la OS correspondiente. Si el EST puede atender, deberá darle solución; de lo contrario, debe asignar a un AP especializado en el tema.
🔹El AP revisará la OS y debe atender si puede darle solución. En caso contrario, deberá proponer una solución, que podrá ser cambiar alguna configuración del ERP o sugerir un cambio al código del ERP a la GG, incluyendo el análisis de dicho cambio.
📖 Actividad 6:
Plazo de atención:
- El AP recibirá la OS y, en un lapso de 24 horas, deberá responder y solucionar la OS.
- Si el AP no está en condiciones de solucionar la OS dentro de este plazo, deberá informar al UI la fecha en la que será atendida y solucionada.
- Adicionalmente, deberá registrar en la OS, en el campo “Fecha estimada de cierre”, la fecha en la que se compromete a atender la OS.
- Si llegada esta fecha el AP no ha podido atender la OS, deberá registrar una nueva fecha mencionando el motivo del retraso.
- Esta postergación no podrá sobrepasar los 3 días hábiles de haber sido emitida la OS, salvo que por la naturaleza del requerimiento no sea posible atenderla en dicho plazo.
📖 Actividad 7:
Escalamiento de la OS:
- Si el AP no estuviera en condiciones de dar solución a la OS, consultará con otro AP para que lo instruya en la solución.
- Si aun así no pudiera solucionar la OS, solicitará al EST que asigne la OS a otro AP.
- Esta solicitud deberá realizarse vía correo electrónico dirigido al EST, con copia a la GG.
📖 Actividad 8:
Validación y cierre de la OS:
- Luego de haber sido atendida la OS, el AP solicitará al UI que valide la solución recibida dentro de la misma OS.
- Si el UI realiza observaciones, el AP deberá revisarlas y corregir la solución si es necesario, volviendo a solicitar la validación.
- El AP debe asegurarse de que el UI no solicite una solución diferente o adicional a la inicialmente requerida. Si este fuera el caso, solicitará al UI emitir una nueva OS o, de ser necesario, generará él mismo una nueva OS, procediendo a cerrar la OS inicial.
- Si han transcurrido 3 días hábiles desde que se solicitó la validación y el UI no responde, el AP procederá a cerrar la OS con la justificación “Expiración de la fecha de validación”. (En breve, este cierre se realizará de manera automática.)
Casos especiales:
- Si existen correcciones en la base de datos solicitadas por el UI, el AP debe tener claro que esta manipulación puede causar distorsiones en los procesos del ERP, por lo que deberá manifestarlo dentro de la OS asignada.
- Si el requerimiento del UI implica una funcionalidad no contemplada en el ERP, el AP informará al UI y consultará si desea que se realice una cotización por el nuevo desarrollo.
- Si el UI acepta, el AP asignará la OS al Responsable Comercial (RC) y emitirá un informe de desarrollo complejo, que será enviado a RC con copia a la GG para que procedan a la cotización.
- Si el requerimiento implica una Corrección de Programa, el AP debe informar en su registro de horas y por correo electrónico al equipo Integrator, con copia a Gerencia, la causa de esta corrección, especialmente si está relacionada con una actualización no testeada o testeada de manera insuficiente.
- Si el sistema detecta un saldo negativo en el Kardex:
- El EST deberá emitir una OS por cada caso identificado para el cliente correspondiente.
- El AP asignado será responsable de atender la OS, resolviendo el saldo negativo en coordinación con el UI.
- El AP deberá identificar y reportar a GG la causa del problema.
- De ser posible, el AP sugerirá una solución que permita evitar la recurrencia del saldo negativo.
Registro de Tiempo:
- Luego de recibir la validación del UI, el AP procederá a registrar el tiempo que le tomó atender la OS.
5. Consideraciones a Tener Presente
- Un analista solo podrá tener hasta 2 OS con estado “En Proceso”.
- Para aquellas órdenes que requieran respuesta de los usuarios, deberán asignarse al estado “Pendiente de respuesta”.
- Si un analista ingresa horas a una OS, esta no debe volver al estado “Pendiente” a no ser que dichas horas las registre el ESP para el análisis, creación y asignación de la OS.
- El analista no debe registrar horas en OS con estado pendiente, a no ser que se trate del administrador del módulo.
- El cambio de las OS a estado “Postergado” solo podrá realizarse con autorización de la GG.